Политика учреждения представляет собой основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества, принятые к обязательному исполнению. Работа учреждения в области качества услуг направлена на полное удовлетворение нужд получателей социальных услуг, непрерывное повышение качества услуг и эффективность социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся на стационарном социальном обслуживании.
Цели политики учреждения в области качества:
- Обеспечение постоянного удовлетворения получателей социальных услуг предоставляемыми услугами;
- Повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;
- Принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб получателей социальных услуг.
Основные задачи деятельности учреждения в области качества:
- Осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;
- Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;
- Обеспечение стабильного уровня качества услуг.
Основные принципы деятельности учреждения в области качества:
- Приоритетность требований (запросов) получателей социальных услуг по обеспечению качества услуг, т.е. обеспечения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;
- Предупреждение проблем качества услуг, т.е. обеспечение уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;
- Соблюдение положений, нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;
- Обеспеченность учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);
- Четкое распределение полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;
- Личная ответственность руководителя учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;
- Обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;
- Документальное оформление правил и методов обеспечения качества услуг;
- Обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества.
Ответственность в области качества несет директор учреждения. Он обеспечивает разъяснение и доведение политики до всего персонала учреждения, четко определяет полномочия, ответственность и порядок взаимодействия всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
В формировании политики в области качества принимают участие заместитель директора и заведующие отделениями.
Политика учреждения в области качества охватывает все направления его деятельности, соответствует потребностям и запросам получателей социальных услуг, способствует постоянному улучшению качества обслуживания получателей социальных услуг и улучшению социальных и экономических показателей деятельности учреждения.
Политика учреждения в области качества внедряется во всех отделениях учреждения и регулярно подвергается анализу на предмет ее актуальности и применения.
Реализация политики учреждения в области качества обеспечивается необходимыми ресурсами (кадровыми, материально-техническими, информационными и др.).
Для выполнения политики учреждения в области качества перед сотрудниками ставятся задачи на конкретные плановые периоды, которые при необходимости своевременно уточняются и корректируются руководством учреждения.
В учреждении проводятся мероприятия, обеспечивающие понимание, поддержку и реализацию политики в области качества всеми сотрудниками.
